客戶利益至上，華夏保險(xiǎn)廣東分公司線上線下服務(wù)全面提升

通過線上打造“智慧服務(wù)”，線下優(yōu)化柜面服務(wù)，保留并改進(jìn)人工服務(wù)，華夏保險(xiǎn)廣東分公司依托總公司強(qiáng)大資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面提升，走在行業(yè)前列。

線上服務(wù)“智慧化”

作為中國頭部壽險(xiǎn)企業(yè)之一，華夏保險(xiǎn)廣泛運(yùn)用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，打造觸手可及的“智慧服務(wù)”。客戶從購買環(huán)節(jié)起，即可享受高效便捷的智慧服務(wù)：線上投保、線上核保、在線回執(zhí)、線上回訪、線上保全、線上理賠。關(guān)注并綁定“華夏保險(xiǎn)”官方微信，即可享受60余項(xiàng)24小時(shí)線上服務(wù)，簡單極致，全程“高鐵”體驗(yàn)。

2021年，通過“華夏保險(xiǎn)”官方微信線上辦理信息變更等各項(xiàng)保全業(yè)務(wù)超過1000萬人次，行業(yè)領(lǐng)先。

自2018年以來，華夏保險(xiǎn)廣東分公司連續(xù)4年平均理賠申請(qǐng)支付時(shí)效穩(wěn)定在1.2天，最快3分鐘到賬，理賠效率行業(yè)領(lǐng)先。保全作業(yè)平均時(shí)效，華夏保險(xiǎn)廣東分公司目前僅需1.004天，也屬行業(yè)領(lǐng)先水平。

人工服務(wù)“個(gè)性化”

華夏保險(xiǎn)針對(duì)老年客戶，開通專項(xiàng)綠通服務(wù)通道?？蛻魮艽蚩头娫挄r(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過來電號(hào)碼，判斷來電人是否為老年客戶。老年客戶可優(yōu)先進(jìn)線，自動(dòng)轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，無需進(jìn)行任何操作。同時(shí)，公司創(chuàng)建老年客戶服務(wù)專項(xiàng)技能組，由專人進(jìn)行接線服務(wù)。

針對(duì)廣東地區(qū)老年客戶由于方言障礙無法進(jìn)行電話回訪這一現(xiàn)象，華夏保險(xiǎn)廣東分公司為老年人設(shè)置了專屬粵語坐席，持續(xù)提供粵語回訪服務(wù)，切實(shí)保護(hù)老年人的合法權(quán)益。

針對(duì)VIP客戶，華夏保險(xiǎn)創(chuàng)新推出“視頻客服”。VIP客戶可登陸“華夏保險(xiǎn)”官方微信，通過“VIP服務(wù)-視頻客服”欄目點(diǎn)擊服務(wù)申請(qǐng)，進(jìn)入后可查看客服人員信息，添加專屬客服以后，點(diǎn)擊“立即視頻”按鈕，面對(duì)面服務(wù)即可開啟。

柜面服務(wù)“品牌化”

當(dāng)前，柜面服務(wù)依然是保險(xiǎn)服務(wù)全流程中不可替代的重要部分，出于保護(hù)客戶資金安全等原因，極少量的業(yè)務(wù)仍要求客戶親自到柜面辦理。此外，對(duì)一些老年人來說，運(yùn)用智能技術(shù)存在困難，通常也需要到客服大廳才能順利辦理。

為此，華夏保險(xiǎn)廣東分公司努力推進(jìn)柜面服務(wù)“品牌化”，邀請(qǐng)客戶和保險(xiǎn)營銷員在辦理完業(yè)務(wù)后，現(xiàn)場進(jìn)行“柜面服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)”，評(píng)價(jià)結(jié)果直接進(jìn)入客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由此激勵(lì)柜面人員提高工作激情和積極性，以陽光、積極、主動(dòng)的心態(tài)更好服務(wù)客戶，提升客戶滿意度。

責(zé)任，是保險(xiǎn)服務(wù)的第一品質(zhì)。未來，華夏保險(xiǎn)廣東分公司將始終堅(jiān)守“為人民服務(wù)”的企業(yè)宗旨，踐行“客戶利益至上”的核心價(jià)值觀，與廣大南粵客戶溫暖相伴。

來源：東方網(wǎng)