華夏保險(xiǎn)廣東分公司：五“心”服務(wù)關(guān)愛銀齡

信息技術(shù)的快速發(fā)展，在給我們帶來方便的同時(shí)，也成為了老年人日常生活的“數(shù)字鴻溝”。

為更好服務(wù)老年客戶，華夏保險(xiǎn)廣東分公司特別推出“一站式”適老化服務(wù)，貼心關(guān)愛“銀發(fā)群體”，幫老年人全程暢享保險(xiǎn)服務(wù)，共享數(shù)字化幸福生活。

悅享“放心”服務(wù)：人工服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接，專席客服優(yōu)先服務(wù)

據(jù)悉，華夏保險(xiǎn)95300客服熱線能夠根據(jù)客戶預(yù)留的電話號碼，自動(dòng)識(shí)別客戶身份及年齡，如屬60歲以上老年客戶，無需進(jìn)行任何操作，便可自動(dòng)轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，由專席客服提供一站式專屬電話服務(wù)。

智享“貼心”服務(wù)：敬老版服務(wù)模式，一鍵轉(zhuǎn)人工貼心守護(hù)

官微敬老版，服務(wù)更便捷。目前，“華夏保險(xiǎn)”官微已上線敬老版服務(wù)模式，通過簡化頁面顯示、放大圖標(biāo)字體，在服務(wù)界面首頁突出辦理進(jìn)度查詢、金額查詢等老年客戶常用功能;同時(shí)上線語音輸入、視頻播報(bào)等服務(wù)功能，方便老年人清晰辨認(rèn)，順利操作，縮短老年客戶獲取服務(wù)的“路徑”。

一鍵轉(zhuǎn)人工，隨時(shí)享幫助。與此同時(shí)，官微保留“轉(zhuǎn)人工”服務(wù)功能，讓老年客戶在碰到問題時(shí)，可以及時(shí)得到人工坐席的幫助，服務(wù)過程中的關(guān)鍵信息可通過短信形式實(shí)時(shí)發(fā)送，便于老年客戶留存查看。

隨享“細(xì)心”服務(wù)：開設(shè)綠色通道，完善軟硬環(huán)境

華夏保險(xiǎn)廣東分公司在各地服務(wù)大廳開設(shè)了“老年人綠色通道”，配置專屬服務(wù)顧問，為老年客戶提供全流程引導(dǎo)服務(wù)。柜面應(yīng)急保障措施完備，常備老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，給予老年客戶無微不至的關(guān)懷。同時(shí)，柜面陳列各類金融知識(shí)小冊子，供老年客戶取閱，幫助強(qiáng)化老年客戶自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

此外，客服人員還為老年客戶提供智能手機(jī)操作常見問題指導(dǎo)，幫助他們體驗(yàn)足不出戶即可辦理各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。

柜面“老年人綠色通道”

柜面常備老年人服務(wù)設(shè)施

優(yōu)享“暖心”服務(wù)：貼心到家，上門服務(wù)

專人上門服務(wù)，華夏貼心到家。針對年邁、行動(dòng)不便、身體抱恙的老年客戶，華夏保險(xiǎn)廣東分公司可安排專業(yè)的服務(wù)人員上門，為其辦理保全、理賠等業(yè)務(wù)，有效減少老年客戶的“跑腿次數(shù)”，暖心服務(wù)，關(guān)愛老年群體。

專享“全心”服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)、智能服務(wù)雙聯(lián)動(dòng)，粵語服務(wù)打破“壁壘”

尊重老年習(xí)慣，保留紙質(zhì)業(yè)務(wù)。華夏保險(xiǎn)投保、保全、理賠等環(huán)節(jié)均保留傳統(tǒng)紙質(zhì)業(yè)務(wù)，提供保險(xiǎn)合同、通知書等憑證的紙質(zhì)書面材料或其他查詢通道，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行。

粵語回訪服務(wù)，溝通永遠(yuǎn)能懂。針對老年客戶由于方言障礙無法進(jìn)行電話回訪這一現(xiàn)象，公司為老年人設(shè)置專屬粵語坐席，持續(xù)提供粵語回訪服務(wù)，切實(shí)保護(hù)老年人的合法權(quán)益。

服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。華夏保險(xiǎn)廣東分公司將持續(xù)關(guān)注老年人需求，不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索提升適老服務(wù)水平，從“心”出發(fā)，用更放心、更細(xì)心、更貼心、更暖心的服務(wù)，全“心”全意推動(dòng)適老化服務(wù)升級，讓服務(wù)先行一步，讓保險(xiǎn)多暖一度，與老年群體共享數(shù)字化生活，為幸福晚年保駕護(hù)航。

來源：中國經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng)