京津冀三地消協(xié)：菜鳥順豐送貨上門提升雙11快遞服務(wù)水平

隨著雙十一的消費熱度不斷攀升，物流行業(yè)又面臨著一年一度的快遞高峰考驗。近日，京津冀三地消費者組織啟動雙十一快遞觀察周，就雙十一快遞履約時效、服務(wù)質(zhì)量展開監(jiān)督觀察。

京津冀消協(xié)走進(jìn)菜鳥一線初體驗：雙十一快遞翻倍 配送尊重消費者選擇

雙十一快遞觀察周前夕，中國消費者報社邀請京津冀三地消費者協(xié)會共同深入到快遞物流一線，體驗?zāi)┒伺渌偷摹白詈笠还铩?。北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍、河北省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長王守用還親自體驗了防疫消殺、快遞入庫、分揀、送貨上門等末端派送系列工作。

在派送途中，王守用詢問菜鳥直送懷特商業(yè)廣場站站點雙十一單量情況，站長崔宗賓說：“站點主要承擔(dān)天貓超市、天貓國際的派送任務(wù)，日常在1200票左右，雙十一期間預(yù)估在4000票左右，為了能夠及時將快遞送到消費者手中，已經(jīng)補(bǔ)充了臨時運力。”

圖1:河北省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長王守用(右一)學(xué)習(xí)快遞掃碼入庫

記者向北京新居?xùn)|里菜鳥驛站站長劉世棟了解到，站點平時一天到貨在1200～1500票，雙十一期間是平時的2倍左右。目前消費者要求送貨上門的天貓?zhí)詫毎急仍?0%～50%?！盀榱颂岣咚拓浬祥T和消費者來取貨的速度，11月開始會雇用一些短期工作為補(bǔ)充，針對單量突然爆起的情況一定要做預(yù)留準(zhǔn)備的?！?/p>

圖2:北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍體驗?zāi)┒伺渌汀白詈笠还铩薄?/p>

楊曉軍認(rèn)為，“最后一公里配送時一定要尊重消費者需求，讓消費者自愿、自主選擇?！蓖ㄟ^體驗，楊曉軍認(rèn)為目前快遞企業(yè)已經(jīng)關(guān)注到消費者的不同需求，做的好的快遞企業(yè)，對消費者在家的，可以配送上門;消費者不在家且同意將快遞放置于指定地點的，通過線上通知、拍照記錄，可以讓消費者可以及時取到貨。

全國日均快件處理量近3億件 三地消費者協(xié)會鼓勵多種方式送貨上門

今年5月，國家郵政局發(fā)布的2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告顯示，2021年，全國快遞業(yè)務(wù)量完成1083億件，首次突破千億件，日均快件處理量近3億件。

日前，國家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布了《快遞物流業(yè)提升履約確定性實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報告》，提出在長達(dá)2年的價格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開始成為高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務(wù)競爭力的重要內(nèi)容。

圖3:王守用向驛站站長了解“雙11” “備戰(zhàn)”情況。

親身體驗一線快遞小哥的送貨日常后，參與活動的消費者協(xié)會工作人員表示，順豐、菜鳥在服務(wù)質(zhì)量上持續(xù)提高，順應(yīng)了消費者多元需求，采用多種方式送貨上門，提升了雙十一快遞服務(wù)的水平。

記者從行業(yè)了解到，為保質(zhì)保量的完成雙十一快遞高峰工作，各家快遞公司都紛紛出臺不同履約策略、增補(bǔ)運力，通過多元化、可選擇的方式送貨上門，履約快遞最后一公里服務(wù)。

今年雙十一期間，順豐速運持續(xù)提升多式聯(lián)運運力，整體快遞運力翻番。尤其是今年，順豐在航空網(wǎng)絡(luò)和高鐵網(wǎng)絡(luò)上增加了新的運營模式。在快件投遞環(huán)節(jié)，自主研發(fā)的可穿戴智能設(shè)備已在雙十一批量投入使用，快遞員每單收貨平均可節(jié)省 12 秒，每次派送可節(jié)省 16 秒。

“今年雙十一物流的特點是品質(zhì)感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段?！睋?jù)菜鳥雙十一項目總指揮李武昌介紹，通過自營物流菜鳥直送(丹鳥)、加盟式的菜鳥驛站、以及聯(lián)合申通快遞多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的快遞進(jìn)村、無人車送貨到樓也將雙十一的包裹送到消費者身邊。

其實從10月開始，各大快遞企業(yè)紛紛開啟“搶人”大戰(zhàn)，開出更好的薪資條件招攬運力。不難看出，為了應(yīng)對雙十一海量包裹帶來的派送壓力，快遞物流的各個環(huán)節(jié)都在積極“備戰(zhàn)”。

“雙十一是購物高峰，對快遞企業(yè)來說也是一個考驗?！碧旖蚴邢M者協(xié)會副秘書長馬軍表示，在快遞服務(wù)方面的投訴主要集中在商品未按時送達(dá)，消費者收件產(chǎn)生的額外費用、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴。他建議，網(wǎng)點派送業(yè)務(wù)人員要把保價規(guī)則和提示要告知消費者，這樣才能把整體的增值服務(wù)提高;雙方約定的時間和地點有時會產(chǎn)生投訴，要嚴(yán)格按照規(guī)定，標(biāo)注上門送遞的嚴(yán)格執(zhí)行，未標(biāo)注的要充分和消費者溝通，達(dá)成一致以后再按消費者約定配送。

楊曉軍也提出了針對性建議，企業(yè)一定要尊重勞動者，快遞小哥特別不容易，冬冷夏熱依然風(fēng)雨無阻的派送，為消費者提供貼心服務(wù)的同時，也希望平臺經(jīng)營者能夠給快遞小哥更多關(guān)心;經(jīng)營者在尊重消費者權(quán)利方面要做的更完備些，面對一些突發(fā)情況，在溝通過程和賠付標(biāo)準(zhǔn)等方面可以加強(qiáng)研究設(shè)計。

來源：號外網(wǎng)