AI+音視頻雙引擎驅(qū)動，保司線上服務能力全面升級 | 愛分析報告

報告編委

張揚

愛分析聯(lián)合創(chuàng)始人&首席分析師

孫文瑞

愛分析高級分析師

廖耘加

愛分析分析師

外部專家(按姓氏拼音排序)

段磊

容聯(lián)云音視頻負責人

徐靖辰

聲網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型政企行業(yè)總監(jiān)

特別鳴謝(按拼音排序)

報告摘要

從監(jiān)管政策看，對保司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求逐漸明確和細節(jié)化。從早期僅在各險種相關管理文件零散提及，鼓勵使用信息技術手段以提升管理、服務水平;到專門針對財險出臺業(yè)務線上化相關指導意見和行動方案;直至如今頒布面向全行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型政策文件，要求保司建立起多層次、廣覆蓋、有差異的數(shù)字金融體系基本框架。從監(jiān)管層的各類政策文件到行業(yè)協(xié)會的發(fā)展規(guī)劃，均表明借助數(shù)字化手段，實現(xiàn)保司業(yè)務全場景線上化、數(shù)字化、智能化，已經(jīng)成為行業(yè)主流發(fā)展趨勢。

同時，2020年以來的新冠疫情，改變了人們的生活、消費習慣，保險行業(yè)遭受劇烈沖擊，以人力驅(qū)動業(yè)務發(fā)展的經(jīng)營模式難以為繼，線上化、數(shù)字化成為保險公司應對疫情考驗的必然選擇。為了提升業(yè)務和服務能力，滿足監(jiān)管要求，AI、音視頻技術越來越多的應用于保險行業(yè)各個場景。

因此，本報告重點選取音視頻中臺和智能定損兩個市場作為重點研究對象，圍繞AI、音視頻在保險公司的應用進行重點研究。

音視頻中臺

過去，保險公司往往根據(jù)企業(yè)管理和業(yè)務發(fā)展需要，搭建了許多帶有音視頻能力的信息系統(tǒng)，在業(yè)務擴張和技術發(fā)展的背景下，原有的音視頻能力難以滿足當前的業(yè)務場景需要，不斷地重復建設系統(tǒng)造成資源和成本的浪費?，F(xiàn)在，隨著保險業(yè)務線上化越來越廣泛，保司對于底層音視頻PaaS平臺的需要越來越明顯。對于保司而言，要想實現(xiàn)線上全流程服務，構(gòu)建音視頻中臺已是發(fā)展趨勢。

音視頻中臺往往采用分層解耦架構(gòu)設計，整體共分為三層：底層是原子化的音視頻技術，針對各場景通用的能力要求提供音視頻引擎;中間層是對反復應用的功能或規(guī)則，形成多個標準化的功能模塊和服務組件;最上層是接入層，涵蓋面向保司的各類信息系統(tǒng)和面向客戶的多種渠道。除此之外，音視頻中臺還在中間層增添了一定的AI能力，提升音視頻中臺的智能化程度。

未來，越來越多保司會選擇通過構(gòu)建音視頻中臺，來滿足各業(yè)務環(huán)節(jié)對音視頻通訊能力的需求，實現(xiàn)對內(nèi)對外的賦能。

智能定損

定損理賠是車險業(yè)務的重要組成，完整的作業(yè)流程包括了報案-調(diào)度-查勘-定損-維修-核價-核損-理算-核賠-賠付環(huán)節(jié)，其中最關鍵的是查勘和定損兩部分。傳統(tǒng)查勘定損作業(yè)方式存在較多弊端，整體流程耗時費力，定損慢、放款難，不僅車主體驗差，而且保險公司運營成本居高不下，另外還存在交通擁堵和欺詐風險。在探索遠程視頻查勘定損，建立線上理賠新模式過程中，往往存在以下業(yè)務痛點和需求：一是需要依托穩(wěn)定、可用、高質(zhì)的音視頻技術實現(xiàn)車主自助遠程查勘;二是車險理賠流程復雜，涉及多平臺、多人作業(yè)，需要改善斷點的風險。

根據(jù)以上車險定損理賠線上化的業(yè)務需求，現(xiàn)階段保險公司普遍重塑服務流程，簡化理賠鏈條，基于音視頻技術搭建一體化線上平臺進行統(tǒng)一操作，實現(xiàn)自助查勘，快速定損，小額案件秒賠秒付。

未來，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、圖像識別、區(qū)塊鏈等技術的成熟，將更多的應用到定損環(huán)節(jié)，幫助保險公司實現(xiàn)自動化、智能化的定損分析和風險防控。

目錄

1. 報告綜述

2. 音視頻中臺

3. 智能定損

4. 結(jié)語

報告綜述

1.報告綜述

1.1 政策指引，“保險+科技”成為行業(yè)必然選擇

2020年銀保監(jiān)會鼓勵保險機構(gòu)積極推廣線上業(yè)務，優(yōu)化豐富“非接觸式服務”渠道。之后，針對財險這一領域，連續(xù)下發(fā)了《關于推進財產(chǎn)保險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》《推動財產(chǎn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動方案(2020-2022年)》等文件，明確提出到2022年，以車險為代表的相關財險業(yè)務線上化率達到80%以上，并鼓勵具備條件的公司探索保險服務全流程線上化。經(jīng)過財險領域的初步探索和推動，2022年初銀保監(jiān)會印發(fā)了《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》，這是監(jiān)管機構(gòu)針對銀行保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型出臺的首份專門文件。密集發(fā)布的政策也意味著，“保險+科技”時代已然全面到來。

政策端從早期僅僅在各險種相關管理文件中，零散提及鼓勵使用信息技術手段提升管理、服務水平;到專門針對財險出臺業(yè)務線上化相關指導意見和行動方案;直至如今頒布面向全行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型政策文件，整體上已經(jīng)建立起多層次、廣覆蓋、有差異的數(shù)字金融體系基本框架。

從監(jiān)管層的各類政策文件到行業(yè)協(xié)會的發(fā)展規(guī)劃，從頂層設計到落實路徑，表明借助數(shù)字化手段，實現(xiàn)保司業(yè)務全場景線上化、數(shù)字化、智能化，已經(jīng)成為行業(yè)主流發(fā)展趨勢

1.2疫情催化，智能化+音視頻建設成為保司發(fā)展必經(jīng)之路

2020年新冠疫情以來，大大改變了人們的生活、消費習慣，保險行業(yè)也同樣遭受沖擊。由于疫情常態(tài)化，一方面，保司線下營銷受阻，代理人招聘、培訓等活動難以開展;現(xiàn)場勘查難以進行，工作人員和客戶都存在高接觸風險;疫情的反復導致網(wǎng)點經(jīng)營情況不穩(wěn)定，影響客戶服務，線下運營困難重重;復工難也導致企業(yè)內(nèi)部管理靈活性有待提升，遠程辦公需求激增。另一方面，投保人的線上投保需求也日益凸顯。此情況下，以人力驅(qū)動業(yè)務發(fā)展的經(jīng)營模式難以為繼，線上化、數(shù)字化成為保險公司應對疫情考驗的必然選擇。

基于消費者習慣變化、疫情影響以及政策規(guī)劃驅(qū)動，保險行業(yè)業(yè)務線上化程度不斷加深。為此，銀保監(jiān)自2017年以來不斷出臺多項文件，對保險行業(yè)面售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售等C端銷售全渠道的可回溯管理做出明確規(guī)定，監(jiān)管合規(guī)要求也日益嚴格。為了提升業(yè)務和服務能力，滿足監(jiān)管要求，音視頻技術越來越多應用于保險行業(yè)各個場景，在智能客服、智能定損、保險雙錄等多個場景持續(xù)落地。如何充分利用AI、音視頻能力降本增效，成為眾多保險公司的重要探索領域。

另一方面，5G、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術的成熟，將共同滿足保險業(yè)轉(zhuǎn)型過程中更復雜的應用需求。

綜上，本報告選取了音視頻中臺和智能定損兩個市場作為重點研究對象，圍繞AI、音視頻在保險公司的應用進行重點研究。

2.音視頻中臺

圖 1： 保險音視頻中臺解決方案演進

2.1 過去到現(xiàn)在：單點系統(tǒng)應用到基于中臺構(gòu)建可復用音視頻能力

過去，保險公司往往根據(jù)企業(yè)管理和業(yè)務發(fā)展的需求，搭建了許多帶有音視頻能力的信息系統(tǒng)。在業(yè)務擴張和技術發(fā)展的背景下，原有的音視頻能力難以滿足當前的業(yè)務場景的要求，不斷重復地建設系統(tǒng)則造成了資源和成本的浪費。為此，保司又嘗試從具體的業(yè)務場景出發(fā)，引入新的音視頻能力以SDK的方式植入保司APP或小程序中，支撐業(yè)務開展?，F(xiàn)在，隨著保險業(yè)務線上化越來越廣泛，保司對于底層音視頻PaaS平臺的需要越來越明顯。對于保司而言，要想實現(xiàn)線上全流程服務，構(gòu)建音視頻中臺已是發(fā)展趨勢。

音視頻中臺往往采用分層解耦架構(gòu)設計，整體共分為三層。

圖 2：音視頻中臺架構(gòu)

底層是原子化的音視頻技術，針對各場景通用的能力要求提供音視頻引擎。其一，音頻能力方面，能夠具備較高音質(zhì)，減少卡頓、回聲和噪音，滿足多端音頻通話要求。其二，視頻能力方面，能夠具備清晰、流暢的視頻質(zhì)量，針對色彩、白平衡等進行優(yōu)化處理，提高畫面觀感。其三，整體上具備抗弱網(wǎng)、去抖動的能力，改善時延保障音畫同步。

中間層是對反復應用的功能或規(guī)則，形成多個標準化的功能模塊和服務組件。對于無法標準化配置的內(nèi)容，允許定制化相關插件以提供對應的內(nèi)容。常見的功能組件包括音視頻錄制、互動白板、預約排隊、工單管理、通訊協(xié)作、質(zhì)檢等等。此外，還具備基于組件快速拼裝的流程編排工具，能夠通過托拉拽的形式快速面向業(yè)務場景上線。

最上層是接入層，涵蓋面向保司的各類信息系統(tǒng)和面向客戶的多種渠道。一方面，既包括傳統(tǒng)視頻會議、視頻監(jiān)控、語音系統(tǒng)、呼叫中心等保司現(xiàn)有的業(yè)務系統(tǒng)、辦公系統(tǒng);另一方面，提供小程序、Web、Android、iOS、Electron、Flutter、Windows、macOS等主流平臺的SDK，便于開發(fā)者快速集成。從而整體上打通多場景、多業(yè)務線的音視頻應用需求。

除此之外，音視頻中臺還在中間層增添了一定的AI能力，集成了OCR、ASR、TTS、NLP、DM對話管理、聲紋識別、人臉識別等技術，并與審核、質(zhì)檢、識別、認證、防偽等功能模塊結(jié)合，提升了音視頻中臺的智能化水平。

具體實踐中，保司往往在建設音視頻中臺之后，充分利用音視頻中臺的能力向具體業(yè)務場景落地，實現(xiàn)更廣泛的業(yè)務線上化應用和服務場景的創(chuàng)新。

案例1: 依托音視頻中臺，某保司構(gòu)建智能化空中柜面

某保司是一家由國內(nèi)外金融保險集團和知名企業(yè)發(fā)起設立的全國性壽險公司。目前已經(jīng)在20個省市開設了400余家分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點，經(jīng)營范圍覆蓋人壽保險、健康保險、意外傷害保險等各類人身保險業(yè)務。

原有系統(tǒng)難以滿足新業(yè)態(tài)發(fā)展需求

近年來，隨著保險線下業(yè)務向線上轉(zhuǎn)移趨勢日益明顯。為了順應消費者習慣變化，豐富業(yè)務辦理渠道，提升客戶滿意度，某保司計劃搭建空中柜面，作為實體柜面的線上延續(xù)。通過線上視頻營業(yè)廳，幫助客戶遠程完成如保單貸款、年金/滿期金領取、理賠報案、投訴受理等業(yè)務辦理。然而某保司原有信息系統(tǒng)難以支撐線上業(yè)務的全面開展，要想真正建立空中柜面，創(chuàng)新客戶服務模式，還需要解決以下問題：

圖 3： 某保司空中柜面建設需求

一是需要更優(yōu)質(zhì)的音視頻技術能力支撐。該保司原有的音視頻系統(tǒng)大多基于單一業(yè)務部門需求所搭建，雖然建造初期能夠滿足該場景的應用，但音視頻技術已經(jīng)逐漸落后，難以支持現(xiàn)在更加豐富的業(yè)務場景。

二是需要與客服中心做全渠道融合。該保司原有客服中心系統(tǒng)進線渠道只有語音和文本，覆蓋渠道有限，并且客戶端與保司坐席端尚未全部打通集成，能夠辦理的線上業(yè)務種類不多，且跳轉(zhuǎn)操作復雜，客戶體驗有待提升。

三是需要提供更多的功能支持運營和客戶服務。為了提高業(yè)務辦理效率和服務質(zhì)量，滿足客戶實時互動、遠程協(xié)作等服務需求，更好地應對監(jiān)管要求，該保司還需要具備智能質(zhì)檢、身份核驗、知識庫、智能輔助等功能。

容聯(lián)云助力某保司構(gòu)建線上展業(yè)新模式

某保司于2020年11月至2021年8月期間進行了需求調(diào)研、項目規(guī)劃及立項，并啟動了空中柜面項目招投標工作。經(jīng)過對廠商綜合實力、項目實施方案、POC驗證等方面對比，容聯(lián)云憑借其優(yōu)秀的技術自研能力、完善的產(chǎn)品矩陣和系統(tǒng)功能、豐富的保險行業(yè)落地經(jīng)驗等優(yōu)勢，成為了某保司的合作伙伴，負責本次空中柜面項目建設。

北京容聯(lián)云易通信息技術有限公司是一家國內(nèi)領先的多業(yè)務云通訊服務商，以整合“通訊+智能+數(shù)據(jù)”的全閉環(huán)數(shù)智化發(fā)展路徑，為企業(yè)客戶提供智能高效的新通訊服務和精準營銷科技服務。容聯(lián)云具有7年保險行業(yè)相關交付經(jīng)驗，客戶覆蓋多家頭部知名保司。

某保司空中柜面項目整體包括規(guī)劃設計、部署實施、上線、服務功能擴展與運維四大階段：

規(guī)劃設計。2021年8月至2021年10月，某保司與容聯(lián)云共同完成了需求分析、系統(tǒng)架構(gòu)設計，形成了實施方案。針對某保司的建設需求，容聯(lián)云依托于自研的音視頻中臺，為其提供了具有AI能力的一站式音視頻生態(tài)系統(tǒng)解決方案，幫助保司實現(xiàn)柜面業(yè)務線上化、智能化，提高辦理效率和客戶服務便捷度。

部署實施。容聯(lián)云于2021年10月至2022年2月期間完成了系統(tǒng)功能開發(fā)、測試、預發(fā)環(huán)境驗證。具體來說，從以下幾方面著手建設：

圖 4： 某保司空中柜面解決方案

搭建音視頻中臺。容聯(lián)云采用私有云部署方式搭建音視頻中臺，提供可供調(diào)用的音視頻即時通訊能力。首先，能夠支持只傳輸音頻或視頻、同時傳輸音視頻，以及一對一、一對多的實時音視頻通話。具有網(wǎng)絡低延遲、低丟包率的特點和較強的抗弱網(wǎng)能力，在網(wǎng)絡環(huán)境較差的情況下也能保證視頻通訊的質(zhì)量。其次，基于業(yè)務場景需求，形成了多種音視頻及其他相關功能組件，支持面向多應用場景進行流程編排、靈活部署和快速上線。最后，提供面向多渠道、多終端的統(tǒng)一SDK接口，涵蓋了微信小程序、H5、WEB等，統(tǒng)一輸出音視頻能力，支撐上層業(yè)務場景。

全面的渠道融合與系統(tǒng)對接。其一，空中柜面系統(tǒng)通過集成實施，對客戶端的微信小程序和坐席端的PC/Web實現(xiàn)融合統(tǒng)一。客戶端與已有線上系統(tǒng)——某保司微服務微信公眾平臺建立關聯(lián)，通過微信公眾號即可統(tǒng)一登錄授權(quán)，并跳轉(zhuǎn)到業(yè)務辦理小程序中。其二，空中柜面系統(tǒng)對接保司原有的用戶體系、用戶行為采集平臺、服務中臺等信息系統(tǒng)，并將坐席端與智能客服系統(tǒng)集成在業(yè)務系統(tǒng)中，以數(shù)據(jù)接口方式進行對接，由此支持在線視頻業(yè)務辦理，并為業(yè)務人員提供智能質(zhì)檢、智能話務輔助等功能。

豐富智能化功能模塊。容聯(lián)云通過調(diào)用某保司自有AI能力，空中柜面系統(tǒng)中基于智能身份認證、電子簽章、OCR、NLP、TTS、ASR等人工智能技術，搭建智能在線服務、智能語音服務、智能外呼回訪、智能質(zhì)檢、智能輔助等智能化應用并接入服務平臺，實現(xiàn)了文本、語音、視頻的全量質(zhì)檢、全坐席輔助。

圖 5： 某保司空中柜面系統(tǒng)示意圖

打造運營一體化。通過整合文本、語音、視頻能力實現(xiàn)全媒體呼叫統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配，并提供預約功能，坐席在一個工作臺頁面即可接待IM、電話、視頻的咨詢和業(yè)務辦理。并對工單和坐席建立統(tǒng)一報表和統(tǒng)一管理，提供坐席狀態(tài)控制、多方通話、監(jiān)聽強插等基礎功能，業(yè)務中支持身份核驗、話術提示、影像采集、單證簽字、屏幕共享、電子白板等系統(tǒng)業(yè)務協(xié)同功能，提升運營支持能力。

上線。經(jīng)過三個月多月的開發(fā)部署，和為期一個月的保單貸還款服務試運行，某保司空中柜面系統(tǒng)于2022年4月正式上線。

服務功能擴展與運維。系統(tǒng)上線后，某保司不斷開發(fā)新的業(yè)務服務項目，目前已經(jīng)支持超過8個服務項目，并對已上線項目持續(xù)優(yōu)化。容聯(lián)云為某保司提供全面的迭代開發(fā)和運維服務，支持專人專項快速響應，提供24小時熱線和遠程故障診斷服務;負責軟件更新及升級服務，并提供定期巡檢和運維支持，配合保司整體系統(tǒng)演練和信息安全管理工作。

降本增效，空中柜面帶來全新服務體驗

某保司空中柜面系統(tǒng)上線以來運行穩(wěn)定，填補了部分業(yè)務無法在手機渠道辦理的空白，在疫情持續(xù)局部爆發(fā)的大環(huán)境下，空中柜面為客戶提供了無接觸、高效、便捷的服務，提升了客戶的體驗，為保司樹立了良好的品牌形象。同時，借助數(shù)字化、智能化技術，也為保司節(jié)約了人力成本，有效提升了服務效率。具體來說：

服務邊界大大拓展。通過建設空中柜面作為實體柜面的延續(xù)，為客戶節(jié)約時間和經(jīng)濟成本。一方面，打破了傳統(tǒng)柜面服務在時間上的限制，將保全服務由5*8小時提升到7*24小時。另一方面，打破了傳統(tǒng)柜面服務在空間上的限制，服務范圍更廣，運營成本更低，客戶無需前往線下實地機構(gòu)，隨時隨地即可辦理保全業(yè)務。

服務質(zhì)量和效率顯著增強?？罩泄衩嫦到y(tǒng)支持辦理服務類、投訴類、保全類等所有類型的業(yè)務申請，保險業(yè)務操作全流程實現(xiàn)無紙化和自動化。通過提供可配置標準流程，配合智能化輔助功能，實現(xiàn)對話務員的操作、話術進行規(guī)范，有效改善話務人員服務效率和服務態(tài)度，從而提升一次性辦結(jié)率，保障客戶滿意度，大大降低投訴風險。

未來，某保司將持續(xù)依托保險科技賦能，整合全司服務資源，不斷提升空中柜面“便捷化、綜合化、智能化、精準化”的服務能力，并圍繞客戶日常生產(chǎn)經(jīng)營活動，快速提供場景化的金融產(chǎn)品和服務，打造綜合服務平臺，通過金融科技創(chuàng)新，創(chuàng)造運營新模式、服務新模式。

2.2 未來：音視頻中臺廣泛應用，對內(nèi)對外支撐多種場景

未來，越來越多保司會選擇通過構(gòu)建音視頻中臺，來滿足各業(yè)務環(huán)節(jié)對音視頻通訊能力的需求，實現(xiàn)對內(nèi)對外的賦能。具體來說：

首先，保險機構(gòu)業(yè)務線上化會越來越普遍，音視頻需求將大大豐富。保司將搭建基于音視頻中臺的統(tǒng)一調(diào)度綜合性業(yè)務平臺，遠程開展線上保全、保險產(chǎn)品銷售、保險理賠、客戶服務等多種業(yè)務。其次，通過音視頻中臺覆蓋企業(yè)內(nèi)部各類溝通鏈路，在代理人招聘、代理人培訓、集團會議、遠程辦公等內(nèi)部場景下實現(xiàn)賦能，解決部門和員工的視頻應用需求。最后，隨著元宇宙技術的發(fā)展，保司還會進一步出現(xiàn)更多創(chuàng)新性的應用場景。如與視頻渲染、VR、AR等技術結(jié)合，利用虛擬交互方式，進一步賦能保險銷售、營銷、用戶教育等環(huán)節(jié)，豐富展業(yè)方式。

2.3 價值：降低保司開發(fā)成本，提高創(chuàng)新應用效率，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程

開發(fā)成本方面，“一中臺多業(yè)務”的建設模式形成了規(guī)模效應，通過共用底層能力，復用功能組件，使得各業(yè)務線無需再過多投入技術研發(fā)成本，從而幫助保司減少系統(tǒng)重復建設，降低建設成本。

開發(fā)效率方面，音視頻中臺通過組件化、模塊化的能力沉淀，面向業(yè)務場景提供敏捷靈活的強力支撐，能夠減少開發(fā)人員工作量，提升開發(fā)效率，最終快速上線應用。

場景創(chuàng)新方面，基于微服務化的技術結(jié)構(gòu)和可復用、可擴展、可運營的中臺化能力，能夠針對不同的業(yè)務場景和角色的需求，進行功能組裝和疊加，響應場景化應用創(chuàng)新，助力保司深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

3. 智能定損

圖 6： 保險智能定損解決方案演進

隨著我國汽車保有量的迅速增長，機動車輛保險一直是保險業(yè)務中最大的險種。2020年銀保監(jiān)會發(fā)布《關于實施車險綜合改革的指導意見》，改革內(nèi)容涉及交強險、商業(yè)險，及其產(chǎn)品、服務、費率、條款等多方面。自落地實施以來，車險市場呈現(xiàn)綜合成本率、單均保費“雙降”的局面，而又因為商車主險責任范圍與責任限額擴容，行業(yè)整體車險賠付率大幅回升，面臨綜合成本率總體上升的情況。為應對綜改帶來的挑戰(zhàn)，車險市場必然將從粗放式增長轉(zhuǎn)入精細化運營，通過對車險定價、理賠成本管控、服務質(zhì)量提升、加強渠道掌控等多方面發(fā)力，實現(xiàn)降本增效，提升企業(yè)盈利。

3.1 過去到現(xiàn)在：局部環(huán)節(jié)信息化到全流程服務線上化，非現(xiàn)場驗標查勘已成趨勢

定損理賠是車險業(yè)務的重要組成，完整的作業(yè)流程包括了報案-調(diào)度-查勘-定損-維修-核價-核損-理算-核賠-賠付環(huán)節(jié)，其中最關鍵的是查勘和定損兩部分。傳統(tǒng)情況下，通常在車主電話報案后，原地等待保險公司派遣查勘員前來現(xiàn)場，線下進行損傷情況采集、信息登記錄入，而后由定損員與維修廠進行損傷判定，并給出維修方案與價格，相關資料歸檔后進入復核與賠付程序。這種作業(yè)方式存在較多弊端，整體流程耗時費力，定損慢、放款難，不僅車主體驗差，而且保險公司需要聘請大量的查勘、定損員實地出險，運營成本居高不下。另外較長時間的現(xiàn)場處理也存在交通擁堵的問題;涉及修理廠、定損員等多方協(xié)作的人工定損模式，也存在欺詐風險。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息技術的應用，車險定損理賠的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了了信息化升級。除了對查勘機具的優(yōu)化、支付方式的多樣化和便捷化、小程序、APP等平臺的建設之外，還引入了視頻方式進行遠程查勘定損的模式。對于事故責任明確、風險等級低，且客戶在第一現(xiàn)場進行報案的小額案件，只要客戶不要求查勘員抵達現(xiàn)場，即可通過視頻連線的方式，在理賠專員的指導下，客戶自助進行事故現(xiàn)場信息的采集和影像資料的傳輸，經(jīng)由后臺快速定損和賠付。在探索遠程視頻查勘定損，建立線上理賠新模式過程中，往往存在以下業(yè)務痛點和需求：

其一，查勘是車險理賠的首要環(huán)節(jié)和依據(jù)來源，要想實現(xiàn)車主自助遠程查勘，需要依托穩(wěn)定、可用、高質(zhì)的音視頻技術。無論事故發(fā)生在城市中心道路，還是地下車庫、高速公路等網(wǎng)絡條件較差的地方，都能支持清晰、流暢的視頻通話，保證圖片、視頻順利傳輸。

圖 7： 車險定損理賠流程斷點示意

其二，車險理賠流程復雜，涉及多平臺、多人作業(yè)，包括客服中心、現(xiàn)場查勘定損員、遠程查勘定損員、維修廠、理算核賠人員等多個角色，往往因為各環(huán)節(jié)相對獨立，需要不斷與不同工作人員對接聯(lián)系，存在斷點的風險。因此需要建立一站式線上客戶服務平臺，形成無縫隙的工作流程。在不斷線的情況下完成所有定損理賠工序，實現(xiàn)一通視頻解決問題。

根據(jù)以上車險定損理賠線上化的業(yè)務需求，現(xiàn)階段保險公司普遍重塑服務流程，簡化理賠鏈條，基于音視頻技術搭建一體化線上平臺進行統(tǒng)一操作，實現(xiàn)自助查勘，快速定損，小額案件秒賠秒付。

案例2：聲網(wǎng)賦能保司打造智能定損線上化服務體系

近年來，保險公司積極通過科技驅(qū)動服務模式、作業(yè)模式、風控模式等方面推動數(shù)智化創(chuàng)新變革，聲網(wǎng)全面賦能車險經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級。

原有定損理賠服務模式弊端顯著

原線下車險理賠涉及多平臺多人作業(yè)，費時費力。接受報案-查勘-定核損-理賠支付-回訪整個過程，涉及到客服中心、現(xiàn)場查勘定損員、遠程查勘定損員、維修廠、理算核賠人員等多部門人員協(xié)作，需要線上線下不同系統(tǒng)之間進行資料錄入和傳遞，傳統(tǒng)作業(yè)流程至少需要60到80分鐘。

隨著車險綜合改革落地實施，加速了保險行業(yè)車險經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級的步伐。保司解決方案通過強化投保、保全、理賠、服務等環(huán)節(jié)保險科技應用和建設，提升作業(yè)流程的自動化、線上化、數(shù)字化、智能化水平。

一站式智能定損平臺，助力全流程服務升級

為解決業(yè)務痛點，保司決定重新構(gòu)建一套視頻化、智能化、一體化的車險理賠服務體系，利用音視頻技術、人工智能技術和大數(shù)據(jù)分析能力，打造視頻智能定損平臺。經(jīng)過綜合評估和篩選，基于聲網(wǎng)提供核心的音視頻能力，智勘科技統(tǒng)籌建設，共同合作完成智能定損解決方案，實現(xiàn)查勘定損流程優(yōu)化，降低理賠成本，改善用戶體驗。

圖 8： 智能定損平臺解決方案

智能定損解決方案主要基于視頻一體化平臺，對流程進行優(yōu)化，合并主流程實現(xiàn)理賠聯(lián)調(diào)簡化，打通服務斷點?，F(xiàn)在客戶不再需要多平臺切換操作、對接不同角色，而是通過一次視頻連線，完成登記報案，并在該平臺坐席后端定損員的在線指導下，快速、準確進行事故現(xiàn)場定損取證(視頻、照片)，而后繼續(xù)進行定損報價、核賠、支付等環(huán)節(jié)。

針對貫穿報案-查勘-定核損-支付-回訪全流程的核心音視頻能力，全部由聲網(wǎng)負責搭建。聲網(wǎng)成立于2014年4月，是一家專業(yè)的實時音視頻API平臺服務商，能夠助力企業(yè)構(gòu)建多種實時音視頻互動場景，提供堅實的底層音視頻技術。自成立以來，聲網(wǎng)已經(jīng)服務了銀行、保險、社交直播、游戲電競、IoT等20余個行業(yè)，共計200多種場景。具體包括以下部分

強大的音視頻技術和豐富的應用功能支持全流程視頻作業(yè)。聲網(wǎng)提供了全球部署的SD-RTN軟件定義實時網(wǎng)，支持低延時、穩(wěn)定的音視頻傳輸和高質(zhì)量的視頻畫面，保證定損與理賠全過程的順利進行。

首先，聲網(wǎng)基于機器學習的網(wǎng)絡帶寬預測算法，搭配擁塞控制算法，為該保司提供專網(wǎng)級的網(wǎng)絡傳輸質(zhì)量，保障全程具備低延時的實時音視頻通話體驗。

其次，聲網(wǎng)提供了一套抗弱網(wǎng)傳輸與抗丟包算法，結(jié)合網(wǎng)絡探測(如延時估計、帶寬估計等)、抗丟包技術、自適應jitter buffer、網(wǎng)絡擁塞控制策略等，即使事故發(fā)生在地下車庫、高速公路等復雜環(huán)境或信號盲區(qū)，存在音視頻丟包情況，依然能夠滿足通話流暢。

再次，聲網(wǎng)還提供1080P 60fps超清視頻畫質(zhì)，支持碼率自適應，并通過SDK的自研編解碼算法，保證音視頻通話的清晰，有效避免畫面模糊、卡頓、噪聲等問題，保障定損的精準性，同時整個視頻定損的過程還支持同步錄制，實現(xiàn)業(yè)務過程可控且可回溯質(zhì)檢。

最后，聲網(wǎng)還支持一定的流媒體技術輔助視頻查勘。其一，為視頻互動過程提供白板、協(xié)同、文件傳輸、屏幕共享、實時截圖等多種功能，幫助坐席人員更好的進行視頻作業(yè);其二，支持坐席端分屏、多屏接入任務，使得坐席人員能夠同時處理多個案件，提高工作效率;其三，運用了AI算法圖像增強，能夠有效改善拍攝結(jié)果不佳出現(xiàn)的模糊、黑暗、灰蒙、耀斑等問題，以最佳的圖像效果幫助進一步定損判斷。

除了音視頻技術之外，智勘科技提供的整體智能定損解決方案還包括以下內(nèi)容：

在定損方面，應用了AI能力，通過圖片識別技術，對查勘的圖片、視頻進行智能化判斷，快速判定出受損部位、受損部件、損傷程度、維修價格等內(nèi)容，輔助定損員作業(yè)，減少人工操作，從而提高時效。

在理算核賠與支付方面，一方面與保司核心理賠系統(tǒng)對接，針對小額案件實現(xiàn)秒賠秒付，整體服務流程控制在30分鐘以內(nèi);另一方面，運用了大數(shù)據(jù)、智能模型等風控模型，對全流程自動進行風險提示和管控，強化事前預警和事中干預，防止欺詐和滲漏風險。

效果顯著，保司車險理賠服務全面提質(zhì)增效

通過建設智能定損平臺，實現(xiàn)了一站式、全場景、線上化的車險理賠服務。借助聲網(wǎng)能力支撐的遠程視頻手段，實現(xiàn)了“一次進線、一通視頻”完成車險理賠全流程，有效連接車主、保司、維修廠等多使用終端，極大地提高了服務效率，助力保司降本增效，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

目前，該智定損解決方案可協(xié)助客戶一案到底案件結(jié)案周期平均減少5.2天，縮短客戶現(xiàn)場等待時長60%，從出險報案到結(jié)案支付，最快10分鐘完成理賠全流程。通過新的作業(yè)流程和協(xié)作方式，減少往復溝通，可實現(xiàn)人均產(chǎn)能提升超過140%。

未來，聲網(wǎng)及智勘科技將繼續(xù)加強保險科技的應用建設，提升承載多終端服務的能力，豐富一站式服務功能，協(xié)助保司深入構(gòu)建從0至1閉環(huán)服務流程的立體化綜合性平臺。

3.2 未來：AI深度賦能定損分析，反欺詐風險防控全面強化

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、圖像識別、區(qū)塊鏈等技術的成熟，將更多的應用到定損環(huán)節(jié)，幫助保險公司實現(xiàn)自動化、智能化的定損分析和風險防控。未來，將在以下方面出現(xiàn)更多突破和提升。

一是，人工智能及機器學習技術的深度賦能，建立完整的數(shù)據(jù)支持，覆蓋VIN碼庫、車型庫、配件庫、圖形庫、工時庫、防滲漏規(guī)則庫等內(nèi)容，借助圖片識別等技術自動完成檢測并輸出定損報告，包括車型識別、配件識別、損傷鑒定、換修邏輯、價格評估等內(nèi)容。充分提升機器判斷的準確性和速度，減少保險機構(gòu)對于定損人員經(jīng)驗的依賴。

二是，原本大部分定損模型主要基于專業(yè)查勘員拍攝的歷史照片數(shù)據(jù)進行訓練，可能與未經(jīng)培訓的車主實際拍攝情況存在差異。而在積累了越來越多的車主自行拍攝定損的案例后，定損模型將得到更全面的訓練，越來越貼近用戶使用場景與習慣，提升識別的精準度。

三是，一方面，通過對接配件廠報價平臺，形成標準化、規(guī)范化的定損理賠體系，提升作業(yè)過程的透明度，杜絕定損員與維修廠之間可能的貓膩行為。另一方面針對定損理賠全流程建立反欺詐預警體系，增強過程管控能力，提高保險公司反滲透、反欺詐識別率。

四是，除了車險損傷鑒定外，還將拓展到人傷定損，對接醫(yī)療庫數(shù)據(jù)和本地賠付數(shù)據(jù)，自動計算賠款參考金額，協(xié)助人傷相關案件的處理。豐富智能定損應用范圍，實現(xiàn)精細化管控和風險識別。

3.3 價值：塑造客戶服務新體系，促進降本提質(zhì)增效

采用視頻查勘、AI定損的方式，打造了全新一站式、線上化、智能化車險定損理賠服務模式。

視頻查勘突破了空間的限制，可采取后臺集中作業(yè)模式，最大程度提升作業(yè)人員的人效，同時可以減少線下查勘、定損人員的投入，分配至其他更具人力需求的崗位，釋放人員價值，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。

AI定損大大提升了定損判斷過程的自動化、標準化、透明化程度，節(jié)省案件處理時間和人工成本，同時有助于提高風險管控程度。

一站式線上服務體系簡化了定損理賠流程，縮短了客戶等待時間和辦理周期，改善服務體驗，提升客戶滿意度。

總體來說，智能定損將有助于加快線上線下融合發(fā)展，推動業(yè)務辦理全流程服務線上化，在業(yè)務轉(zhuǎn)型承壓的當前階段，實現(xiàn)降本提質(zhì)增效，助力保司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4. 結(jié)語

未來，隨著保險科技應用的深入，保險行業(yè)線上化、自動化、智能化程度將不斷提升。整體上呈現(xiàn)以下趨勢

首先，以音視頻中臺為代表的微服務體系結(jié)構(gòu)將成為保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。基于敏捷的中臺，連接后端核心業(yè)務系統(tǒng)，支撐前端業(yè)務開展，并充分賦能業(yè)務場景創(chuàng)新，提升保司服務能力和服務體驗。

其次，音視頻技術、AI技術等技術日益成熟，線上化、智能化發(fā)展趨勢明顯。音視頻技術是線上化過程中必不可少的基礎能力，疊加AI技術深度賦能，在定損理賠、營銷銷售等環(huán)節(jié)將會有更豐富的應用。

最后，數(shù)字人、元宇宙等創(chuàng)新應用場景將可能落地保險行業(yè)，探索新的客戶服務和展業(yè)模式。

來源：號外網(wǎng)