顧客體驗成績亮眼，光大信用卡實力認(rèn)證

最近，Chnbrand發(fā)布了2021年中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名。踐行“懂你”服務(wù)理念，堅持優(yōu)化顧客體驗的光大信用卡憑借亮眼的成績以C-NPS得分22.0的高分(行業(yè)平均值為16.2)，在金融服務(wù)信用卡品類中榮列top3。這表明，光大信用卡在提升體驗質(zhì)量上的決心和行動不僅收獲了廣大顧客的口碑，也受到了行業(yè)的認(rèn)可。

自2019年起，光大信用卡已連續(xù)4年榮登C-NPS推薦度排行榜TOP3，C-NPS得分持續(xù)大幅度領(lǐng)先于行業(yè)均值。

Chnbrand 擁有中國市場唯一覆蓋全品類的品牌價值與顧客關(guān)系多維度評級體系，其2015年推出的中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)是中國首個顧客推薦度評價體系，被納入工信部品牌政策體系，受工信部專項資金扶持。C-NPS是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，完全來自消費者的真實反饋，是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。

2022年C-NPS報告指出，消費者對于自身差異化需求有日益清晰的認(rèn)知，同時體驗焦點已經(jīng)不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品和服務(wù)的交易鏈條，情緒化價值的需求和表達(dá)已經(jīng)成為注意力分散時代的消費者體驗新邏輯。品牌人格和標(biāo)簽、文化的闡釋、社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)、生活方式的承載和表現(xiàn)力都可能成為品牌被推薦和分享的切入點和契機(jī)。企業(yè)只有真正了解用戶需求，不斷提升用戶體驗管理能力，才能為用戶創(chuàng)造更多驚喜。

報告同時也強(qiáng)調(diào)，NPS的動態(tài)化屬性表現(xiàn)明顯，良好的顧客口碑獲得難、守住更難。光大信用卡能夠在C-NPS榜單中持續(xù)獲得行業(yè)領(lǐng)先地位，有賴于品牌不斷夯實體驗基礎(chǔ)，持續(xù)關(guān)注用戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)體驗。這也正是光大信用卡一直堅持的經(jīng)營邏輯。

一直以來，光大信用卡堅持以客戶為中心，以“懂你”作為企業(yè)核心使命，秉承“你懂世界，而我懂你”的品牌主張，堅持從客戶中來，到客戶中去，不斷傾聽用戶的真實心聲反饋，提升對不同細(xì)分客群需求的深度洞察，確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠切實滿足消費者需求痛點。

光大信用卡將客戶體驗管理視為可持續(xù)發(fā)展的生命線。以2021年為例，多達(dá)幾十萬條的消費者聲音通過不同渠道反饋到光大信用卡中心，既有對產(chǎn)品的建議，也有對服務(wù)的意見。光大信用卡反復(fù)研究，不斷基于用戶的建議和意見打磨服務(wù)。光大信用卡中心總經(jīng)理劉瑜曉還專門開通了 “BOSS直聯(lián)”這一全新的互動及申訴渠道，消費者直接添加劉瑜曉的私人微信與其進(jìn)行交流溝通。光大信用卡2021年盛夏“歐洲杯積分競猜活動”即源于消費者給劉瑜曉的建議。

光大信用卡注重主動融入客戶生活開展多元對話和連接?！瓣柟饣萆睢盇pp融入消費者的生活場景，提供衣食住行游娛購的一站式服務(wù)，打造24小時生活生態(tài)圈，成為用戶生活的同行者和共建者。同時，光大信用卡改變了以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式，將服務(wù)和體驗重點轉(zhuǎn)移到以“人”為中心，關(guān)注用戶不斷涌現(xiàn)的新需求，將服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)容，進(jìn)一步將“懂你”從戰(zhàn)略主張落實到日常工作中。

C-NPS研究報告中也提到，未來消費者體驗?zāi)芊癯掷m(xù)向好，取決于各行業(yè)能否堅持以“消費者體驗為中心”，并基于用戶需求積極探索，尋找激活和提升消費者體驗的新的著力點。

此次榮譽的獲得，讓光大信用卡備受鼓舞，更有動力進(jìn)行科技創(chuàng)新、打造個性化服務(wù)、提升口碑新高度，“懂你”的初心也將繼續(xù)引領(lǐng)光大信用卡的前進(jìn)方向。

來源：中華網(wǎng)