技術(shù)迭代引領(lǐng)服務(wù)變革 萬(wàn)師傅領(lǐng)跑家居服務(wù)賽道

家居行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是碎片化的。極少數(shù)企業(yè)走在前面，悄無(wú)聲息地完成了數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，數(shù)字化打通全鏈路。更多企業(yè)還在摸索中前進(jìn)，深知必須做出改變，又不知從何入手。想要突破傳統(tǒng)家居行業(yè)的舒適區(qū)，就必然面臨著傳統(tǒng)管理模式和新技術(shù)間彼此磨合的過(guò)程。

01 走出舒適區(qū)，打通線上線下渠道

引發(fā)行業(yè)變革的，從來(lái)不是供給端，而是需求端。需求端消費(fèi)行為的改變倒逼家居企業(yè)主動(dòng)擁抱數(shù)字化浪潮。加之黑天鵝事件的影響，線下實(shí)體店、家居賣(mài)場(chǎng)受到?jīng)_擊，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大變化。

“線下體驗(yàn)，線上購(gòu)買(mǎi)”成為主力消費(fèi)群體的主要消費(fèi)習(xí)慣。不少電商平臺(tái)為使消費(fèi)者能夠更直觀、便捷地購(gòu)買(mǎi)家居商品，甚至采用AI技術(shù)增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，力求通過(guò)高新科技打破時(shí)空限制，讓消費(fèi)者身臨其境，比如天貓樣板間。

數(shù)據(jù)顯示，2020年雙11期間，天貓家居商家累計(jì)生產(chǎn)3D樣板間超10萬(wàn)個(gè)，其中AI智能樣板間占比50%，真實(shí)商品模型較6·18增長(zhǎng)400%，在天貓上設(shè)立3D虛擬展廳的家裝家居商家新增3000多家。

不可置否的是，線下交易無(wú)法完全被線上購(gòu)物所取代。因此，積極打通線上線下的無(wú)縫銜接，才能讓消費(fèi)者獲得更滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。

02 構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系，解決“最后一公里”

售后服務(wù)體驗(yàn)是消費(fèi)體驗(yàn)的重要組成部分。家居行業(yè)一直因?yàn)槿狈Ψ?wù)保障而飽受詬病。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢(shì)變化：消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)完全覺(jué)醒，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，家居消費(fèi)市場(chǎng)正從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。

任何規(guī)模的企業(yè)，要想走得長(zhǎng)遠(yuǎn)，都必須構(gòu)建一套完善的服務(wù)體系。伴隨著國(guó)民可支配收入提高和市場(chǎng)下沉，全國(guó)各地消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力普遍提升。然而，無(wú)論大小規(guī)模的企業(yè)都難以獨(dú)立構(gòu)建覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，銷(xiāo)售半徑也因此受限。

早在幾年前，顧家家居、林氏木業(yè)、宜家等家居頭部品牌，聯(lián)合萬(wàn)師傅家居服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建“自營(yíng)+萬(wàn)師傅”新型服務(wù)模式，一站式解決覆蓋全國(guó)的配送、安裝、維修、返貨等售后服務(wù)問(wèn)題。而規(guī)模稍小的企業(yè)，也可以根據(jù)自身需求在平臺(tái)一鍵下單，匹配性?xún)r(jià)比最高的家居師傅，用互聯(lián)網(wǎng)解放雙手，用第三方專(zhuān)業(yè)平臺(tái)解決服務(wù)問(wèn)題。

03 順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，釋放品質(zhì)紅利

在收入水平提高與消費(fèi)升級(jí)的大背景下，我國(guó)整體消費(fèi)趨勢(shì)由流量紅利逐漸轉(zhuǎn)向品質(zhì)紅利、品牌紅利。

直播帶貨風(fēng)口期已過(guò)，傳統(tǒng)家居行業(yè)的入局姍姍來(lái)遲。缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因、不懂線上玩法、恰逢流量瓶頸，傳統(tǒng)家居企業(yè)難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占流量高地。想在眾多品牌中脫穎而出，只有兩條路：好產(chǎn)品，好服務(wù)。

前者很好理解，好產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本，沒(méi)有一個(gè)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)不花心思研發(fā)產(chǎn)品。但家居產(chǎn)品的功能大同小異，難以做出差異化。這時(shí)，服務(wù)價(jià)值就隨之顯現(xiàn)出來(lái)。

傳統(tǒng)家居行業(yè)信息不對(duì)稱(chēng)、價(jià)格不透明、權(quán)責(zé)不清晰等問(wèn)題長(zhǎng)期存在，行業(yè)尚未對(duì)服務(wù)品質(zhì)做出明確界定。我們暫且從服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度三個(gè)維度入手。以家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿萬(wàn)師傅為例：

從服務(wù)水平上看，萬(wàn)師傅平臺(tái)入駐門(mén)檻高，家居師傅入駐需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能認(rèn)證與電話面試等嚴(yán)格考核，平臺(tái)定期組織線下講座與線上直播，不斷夯實(shí)師傅專(zhuān)業(yè)能力，保證家居服務(wù)需求完成度。

再看服務(wù)效率，萬(wàn)師傅平臺(tái)依托于LBS+大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，精準(zhǔn)獲取下單用戶的地理位置，根據(jù)服務(wù)需求，就近匹配距離最近的家居師傅，最大程度上節(jié)省用戶等待時(shí)間，降低雙方時(shí)間成本。與此同時(shí)，從上門(mén)簽到至服務(wù)交付，服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)化可視化，消費(fèi)者確認(rèn)服務(wù)效果符合預(yù)期后，師傅才能收款，進(jìn)行下一單服務(wù)。

三看服務(wù)態(tài)度，萬(wàn)師傅平臺(tái)堅(jiān)持“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”的獨(dú)創(chuàng)理念。師傅作為自己的老板，為自己打工，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)越的師傅機(jī)會(huì)多，收入因此大幅增加。長(zhǎng)此以往，服務(wù)者整體服務(wù)意識(shí)提升，良幣驅(qū)逐劣幣，從而達(dá)到凈化行業(yè)環(huán)境的效果。

萬(wàn)師傅平臺(tái)表示，做服務(wù)不僅要解決用戶痛點(diǎn)，更需要重視用戶體驗(yàn)。因此，所有的家居服務(wù)都是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，全方位、多角度解決用戶需求。

04 家居生活智慧化，服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)

新產(chǎn)品催生新的服務(wù)需求，智能家居在百花齊放的同時(shí)，也延伸出許多個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)對(duì)服務(wù)者也提出了更高要求。

據(jù)悉，萬(wàn)師傅平臺(tái)現(xiàn)階段已全面布局智能家居與整裝定制市場(chǎng)。針對(duì)熱門(mén)智能產(chǎn)品，平臺(tái)定期組織相關(guān)延展技能培訓(xùn)，建設(shè)一支服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能兼具的新時(shí)代家居服務(wù)者隊(duì)伍，保障消費(fèi)者能夠持續(xù)享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面向整裝定制市場(chǎng)，萬(wàn)師傅平臺(tái)根據(jù)不同品牌的定制方案制定了相匹配的一站式服務(wù)解決方案，助力家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)全品類(lèi)產(chǎn)品全空間高效落地。

作為數(shù)字化賽道的一個(gè)樣本，萬(wàn)師傅平臺(tái)與其他服務(wù)商拉開(kāi)差距的重要原因是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的把控。除此之外，萬(wàn)師傅平臺(tái)始終致力于家居服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，持續(xù)為行業(yè)樹(shù)立服務(wù)樣本，引領(lǐng)行業(yè)高品質(zhì)、規(guī)范化發(fā)展。

在市場(chǎng)規(guī)模不斷釋放的當(dāng)下，家居企業(yè)重塑格局，既要聚焦消費(fèi)需求，也要從需求側(cè)進(jìn)一步激發(fā)和創(chuàng)造新的消費(fèi)需求。萬(wàn)師傅平臺(tái)用科技支撐企業(yè)決策，用品質(zhì)保障企業(yè)發(fā)展空間，奠定了家居企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下的硬核實(shí)力。

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