技術迭代引領服務變革 萬師傅領跑家居服務賽道

家居行業(yè)的數(shù)字化轉型是碎片化的。極少數(shù)企業(yè)走在前面，悄無聲息地完成了數(shù)字基礎設施的建設，數(shù)字化打通全鏈路。更多企業(yè)還在摸索中前進，深知必須做出改變，又不知從何入手。想要突破傳統(tǒng)家居行業(yè)的舒適區(qū)，就必然面臨著傳統(tǒng)管理模式和新技術間彼此磨合的過程。

01 走出舒適區(qū)，打通線上線下渠道

引發(fā)行業(yè)變革的，從來不是供給端，而是需求端。需求端消費行為的改變倒逼家居企業(yè)主動擁抱數(shù)字化浪潮。加之黑天鵝事件的影響，線下實體店、家居賣場受到?jīng)_擊，消費者的消費習慣發(fā)生了巨大變化。

“線下體驗，線上購買”成為主力消費群體的主要消費習慣。不少電商平臺為使消費者能夠更直觀、便捷地購買家居商品，甚至采用AI技術增強用戶體驗，力求通過高新科技打破時空限制，讓消費者身臨其境，比如天貓樣板間。

數(shù)據(jù)顯示，2020年雙11期間，天貓家居商家累計生產(chǎn)3D樣板間超10萬個，其中AI智能樣板間占比50%，真實商品模型較6·18增長400%，在天貓上設立3D虛擬展廳的家裝家居商家新增3000多家。

不可置否的是，線下交易無法完全被線上購物所取代。因此，積極打通線上線下的無縫銜接，才能讓消費者獲得更滿意的消費體驗。

02 構建數(shù)字化服務體系，解決“最后一公里”

售后服務體驗是消費體驗的重要組成部分。家居行業(yè)一直因為缺乏服務保障而飽受詬病。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務問題占比高達31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者的服務意識已經(jīng)完全覺醒，對于服務體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產(chǎn)品市場向服務市場轉型。

任何規(guī)模的企業(yè)，要想走得長遠，都必須構建一套完善的服務體系。伴隨著國民可支配收入提高和市場下沉，全國各地消費者的購買能力普遍提升。然而，無論大小規(guī)模的企業(yè)都難以獨立構建覆蓋全國的服務網(wǎng)絡，銷售半徑也因此受限。

早在幾年前，顧家家居、林氏木業(yè)、宜家等家居頭部品牌，聯(lián)合萬師傅家居服務平臺構建“自營+萬師傅”新型服務模式，一站式解決覆蓋全國的配送、安裝、維修、返貨等售后服務問題。而規(guī)模稍小的企業(yè)，也可以根據(jù)自身需求在平臺一鍵下單，匹配性價比最高的家居師傅，用互聯(lián)網(wǎng)解放雙手，用第三方專業(yè)平臺解決服務問題。

03 順應消費升級，釋放品質紅利

在收入水平提高與消費升級的大背景下，我國整體消費趨勢由流量紅利逐漸轉向品質紅利、品牌紅利。

直播帶貨風口期已過，傳統(tǒng)家居行業(yè)的入局姍姍來遲。缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因、不懂線上玩法、恰逢流量瓶頸，傳統(tǒng)家居企業(yè)難以在激烈的市場競爭中搶占流量高地。想在眾多品牌中脫穎而出，只有兩條路：好產(chǎn)品，好服務。

前者很好理解，好產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本，沒有一個立足長遠的企業(yè)不花心思研發(fā)產(chǎn)品。但家居產(chǎn)品的功能大同小異，難以做出差異化。這時，服務價值就隨之顯現(xiàn)出來。

傳統(tǒng)家居行業(yè)信息不對稱、價格不透明、權責不清晰等問題長期存在，行業(yè)尚未對服務品質做出明確界定。我們暫且從服務水平、服務效率、服務態(tài)度三個維度入手。以家居服務行業(yè)標桿萬師傅為例：

從服務水平上看，萬師傅平臺入駐門檻高，家居師傅入駐需要經(jīng)過專業(yè)技能認證與電話面試等嚴格考核，平臺定期組織線下講座與線上直播，不斷夯實師傅專業(yè)能力，保證家居服務需求完成度。

再看服務效率，萬師傅平臺依托于LBS+大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，精準獲取下單用戶的地理位置，根據(jù)服務需求，就近匹配距離最近的家居師傅，最大程度上節(jié)省用戶等待時間，降低雙方時間成本。與此同時，從上門簽到至服務交付，服務流程節(jié)點化可視化，消費者確認服務效果符合預期后，師傅才能收款，進行下一單服務。

三看服務態(tài)度，萬師傅平臺堅持“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營”的獨創(chuàng)理念。師傅作為自己的老板，為自己打工，對自己的行為負責，服務意識優(yōu)越的師傅機會多，收入因此大幅增加。長此以往，服務者整體服務意識提升，良幣驅逐劣幣，從而達到凈化行業(yè)環(huán)境的效果。

萬師傅平臺表示，做服務不僅要解決用戶痛點，更需要重視用戶體驗。因此，所有的家居服務都是從用戶體驗出發(fā)，全方位、多角度解決用戶需求。

04 家居生活智慧化，服務與時俱進

新產(chǎn)品催生新的服務需求，智能家居在百花齊放的同時，也延伸出許多個性化服務場景，同時對服務者也提出了更高要求。

據(jù)悉，萬師傅平臺現(xiàn)階段已全面布局智能家居與整裝定制市場。針對熱門智能產(chǎn)品，平臺定期組織相關延展技能培訓，建設一支服務意識與專業(yè)技能兼具的新時代家居服務者隊伍，保障消費者能夠持續(xù)享受到高效、優(yōu)質的服務。面向整裝定制市場，萬師傅平臺根據(jù)不同品牌的定制方案制定了相匹配的一站式服務解決方案，助力家居企業(yè)實現(xiàn)全品類產(chǎn)品全空間高效落地。

作為數(shù)字化賽道的一個樣本，萬師傅平臺與其他服務商拉開差距的重要原因是對服務品質的把控。除此之外，萬師傅平臺始終致力于家居服務的標準化建設，持續(xù)為行業(yè)樹立服務樣本，引領行業(yè)高品質、規(guī)范化發(fā)展。

在市場規(guī)模不斷釋放的當下，家居企業(yè)重塑格局，既要聚焦消費需求，也要從需求側進一步激發(fā)和創(chuàng)造新的消費需求。萬師傅平臺用科技支撐企業(yè)決策，用品質保障企業(yè)發(fā)展空間，奠定了家居企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟新常態(tài)背景下的硬核實力。

來源：號外網(wǎng)