服務(wù)之“星”，一顆真正為顧客著想的“心”！——記安徽聯(lián)通9月服務(wù)之星

有一群人,他們?cè)诒韭毠ぷ鲘徫簧稀鞍俦队眯摹?只愿客戶“十分滿意”,下面我們就來(lái)認(rèn)識(shí)一下他們吧!

#創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我#安徽聯(lián)通VIP服務(wù)經(jīng)理方莉莉、客服代表郭蕊、營(yíng)業(yè)員劉瑋、政企客戶經(jīng)理吳標(biāo)、智家工程師徐禮翰。

用心工作,工作才會(huì)做得優(yōu)秀

方莉莉是安徽聯(lián)通合肥分公司VIP服務(wù)經(jīng)理,自2001年12月入司以來(lái),先后從事報(bào)賬員、綜合中心主任、存量產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等工作。在工作中她時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,堅(jiān)持以一名共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己的一言一行,勤于學(xué)習(xí)、努力鉆研,從不計(jì)較個(gè)人得失,她說(shuō):“用力工作只能把工作做好,用心工作才會(huì)把工作做得優(yōu)秀”。

由于工作需要,她于2022年5月轉(zhuǎn)崗至VIP服務(wù)經(jīng)理工作崗位。面對(duì)新的崗位、新的要求,她積極主動(dòng),摸索新系統(tǒng)、詢問(wèn)“老師傅”、實(shí)戰(zhàn)演練,在短時(shí)間掌握了與用戶溝通的技巧、系統(tǒng)操作知識(shí),提高自身專業(yè)技能。

記得剛上崗的第一周,她接到一位客戶來(lái)電咨詢他的話費(fèi)賬單:“今年1月到5月總共交了700塊錢,每月固定月費(fèi)是129塊錢,現(xiàn)在5月還沒(méi)有過(guò)完,余額只剩4.5元了,是怎么回事?”方莉莉?qū)φ罩脩艚?個(gè)月賬單及交費(fèi)記錄,一筆筆對(duì)賬發(fā)現(xiàn),因用戶在2月開(kāi)了個(gè)20元流量包,所以1-5月實(shí)際消費(fèi)665元,再加上用戶在12月份還欠了30.5元,扣除欠費(fèi),所以當(dāng)前只剩4.5元。為了讓用戶能理解明白,方莉莉在線教用戶下載中國(guó)聯(lián)通APP,讓用戶對(duì)著中國(guó)聯(lián)通APP上的賬單查詢,一筆筆算給用戶聽(tīng),并建議用戶可以開(kāi)通一個(gè)自動(dòng)充業(yè)務(wù),當(dāng)余額低于20元錢的時(shí)候可以自動(dòng)充值,避免停機(jī)影響使用。整個(gè)通話講了近40分鐘,通話結(jié)束時(shí)用戶也連連表示感謝。

作為一名共產(chǎn)黨員,她從不放松對(duì)自己的要求,快速適應(yīng)了新的崗位,踏踏實(shí)實(shí)做好每一件工作,堅(jiān)守“干一行、愛(ài)一行"的執(zhí)著,用實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真履行著一名共產(chǎn)黨員的職責(zé)。

用專業(yè)為客戶解決問(wèn)題,用真心贏得客戶滿意

郭蕊是安徽聯(lián)通亳州分公司客服代表,自2014年加入亳州聯(lián)通以來(lái),她始終秉承著“用專業(yè)為客戶解決問(wèn)題,用真心贏得客戶滿意”的工作理念,收獲了一批又一批客戶的信任。她說(shuō):“投訴處理是一個(gè)以心換心的崗位,凡事從客戶的角度出發(fā),總是能急客戶之所急、想客戶之所想”。

2022年8月份,郭蕊在回復(fù)一位客戶電話時(shí),客戶表示自己因疫情原因,隔離在一個(gè)高速停車場(chǎng),手機(jī)欠費(fèi)無(wú)法主叫聯(lián)系到他人,希望能夠緊急開(kāi)機(jī)。她查詢發(fā)現(xiàn),客戶當(dāng)月已操作兩次緊急開(kāi)機(jī),無(wú)法再進(jìn)行操作。郭蕊在向客戶溝通解釋時(shí),客戶表示無(wú)法上網(wǎng)自助繳費(fèi),也無(wú)法聯(lián)系到親友。聽(tīng)著電話那端焦急無(wú)助的聲音,郭蕊急客戶之所急,為客戶先行繳上欠費(fèi),保障了客戶電話暢通,客戶手機(jī)恢復(fù)正常后,不停地向郭蕊表示謝意。

2022年上半年,一名客戶反映手機(jī)充值時(shí)誤將500元話費(fèi)充值到其它號(hào)碼上,客戶情緒比較激動(dòng)。經(jīng)核查,客戶是通過(guò)第三方進(jìn)行線上充值,誤操作導(dǎo)致話費(fèi)充值錯(cuò)誤。郭蕊站在客戶的角度考慮,她先是安撫客戶情緒,隨后主動(dòng)聯(lián)系充值錯(cuò)誤號(hào)碼的機(jī)主。經(jīng)多次聯(lián)系溝通和協(xié)商,終于說(shuō)服對(duì)方將此筆繳費(fèi)轉(zhuǎn)賬給客戶。事后,客戶在電話中說(shuō):“是我的原因充值錯(cuò)號(hào)碼了,但當(dāng)時(shí)我情緒太激動(dòng)了,非常抱歉,你能幫忙聯(lián)系并且要回了我的話費(fèi),真的是太感謝你了”!郭蕊微笑著回復(fù)客戶:“讓客戶滿意,是我們的工作職責(zé),謝謝您對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可”!

八年如一日,在工作中的每一天,她都用專業(yè)的技能、用心的服務(wù)感動(dòng)著客戶。郭蕊說(shuō),自己只是安徽聯(lián)通一名普通員工,希望自己在平凡的崗位上,用自己真誠(chéng)的服務(wù),帶給客戶更多的滿意,用高品質(zhì)服務(wù)助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

只要用戶滿意了,我就開(kāi)心了

劉瑋是安徽聯(lián)通滁州分公司營(yíng)業(yè)員,在營(yíng)業(yè)廳工作的7年來(lái),她秉承“我的百倍用心,愿你十分滿意”的工作理念以及耐心、真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù),贏得了客戶的10分評(píng)價(jià),并且在服務(wù)、維系、發(fā)展等工作上取得了優(yōu)異的成績(jī),受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的高度肯定。

今年八月,她在營(yíng)業(yè)廳接待了一位用戶投拆,用戶申請(qǐng)移機(jī)兩天了都沒(méi)有裝好,怒氣沖沖地來(lái)到了營(yíng)業(yè)廳,表示耽誤了自家孩子上網(wǎng)課,要立即銷戶。她安撫了用戶,立馬聯(lián)系智家工程師了解情況,原來(lái)是因?yàn)樾^(qū)改造暫時(shí)不能施工,估計(jì)還要兩天。她掛完電話后,向用戶解釋了原因。為了不影響孩子上網(wǎng)課,她向公司申請(qǐng)為客戶贈(zèng)送了流量包,讓孩子先上網(wǎng)課,等小區(qū)施工結(jié)束第一時(shí)間安排人員移機(jī)。用戶對(duì)此方案很是滿意,并給予了好評(píng)。她說(shuō):“只要用戶滿意了,我就開(kāi)心了”!

孜孜不倦,砥礪前行

吳標(biāo)是安徽聯(lián)通阜陽(yáng)分公司政企客戶經(jīng)理,是一名在聯(lián)通公司耕耘多年的“老同志”,同時(shí)也是一名老黨員。他一直秉承著“百倍用心,不忘初心”的工作信念,始終保持認(rèn)真、負(fù)責(zé)、踏實(shí)的工作態(tài)度,積極投身到政企一線工作之中。

2022年春節(jié)前的一個(gè)月,阜陽(yáng)潁上縣分公司開(kāi)展了“全員下鄉(xiāng)寬帶發(fā)展地推活動(dòng)”。吳標(biāo)一行去楊湖鎮(zhèn)入戶宣傳后,第二天轉(zhuǎn)戰(zhàn)去六十鋪鎮(zhèn)開(kāi)展入戶宣傳。中午,楊湖鎮(zhèn)的三家住戶打電話要求辦理融合寬帶安裝。兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間有70多里的路程,他顧不得吃一口飯,喝一口水,立即從六十鋪鎮(zhèn)第一時(shí)間開(kāi)車趕回楊湖鎮(zhèn),上門為用戶辦理了業(yè)務(wù)。用戶深受感動(dòng):“聯(lián)通的寬帶好,服務(wù)更好!”

公司目前處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段,吳標(biāo)緊隨公司步伐,積極學(xué)習(xí)創(chuàng)新型業(yè)務(wù)知識(shí),帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),將這些創(chuàng)新理念融入到日常實(shí)名制單位業(yè)務(wù)拓展上。他用細(xì)心、耐心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,贏得了客戶單位的信任和一致好評(píng)。不忘初心,牢記使命,他始終銘記自己是一名“聯(lián)通人”,以實(shí)際行動(dòng)踐行著黨員的初心使命。

服務(wù)在行動(dòng)上

徐禮翰是安徽聯(lián)通滁州分公司智家工程師,自2021年入職以來(lái),立足本職崗位,是一名不怕吃苦、務(wù)實(shí)肯干的小伙子。在近一年的時(shí)問(wèn)里,他積極配合完成了多個(gè)政企交付工作。工作之中,他從未喊過(guò)一聲累,也從未有過(guò)一聲的抱怨。

有一次,交付中心收到一項(xiàng)電子警察項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。電子警察項(xiàng)目時(shí)間很緊,要求5天內(nèi)完工,需完成7個(gè)路口、7個(gè)電路設(shè)備安裝、線纜布放系統(tǒng)聯(lián)調(diào)等工作。除了日常維護(hù)工作要做好外,還得同時(shí)做好交付項(xiàng)目,這是個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在配合工程推進(jìn)的過(guò)程中,他主動(dòng)承擔(dān)任務(wù),利用休息時(shí)間開(kāi)展工作,協(xié)調(diào)線路與設(shè)備人員緊密合作,通過(guò)有效的管理措施保證工程順利交付?？粗粋€(gè)個(gè)電子警正常運(yùn)轉(zhuǎn),他內(nèi)心十分欣喜。

作為入職不滿一年的年輕員工,他朝氣蓬勃,意氣風(fēng)發(fā)。在他年輕的臉龐上,我們看到的是他對(duì)事業(yè)的激情與活力;在他一次又一次的奉獻(xiàn)之中,我們看到的是他無(wú)怨無(wú)悔、任勞任怨的高尚情操。他的青春因無(wú)悔的奉獻(xiàn)而更加豐富多彩、熠熠生輝。

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