以客戶為基礎(chǔ)，瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）構(gòu)建“哨點(diǎn)模式”保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

近年來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日漸成為監(jiān)管、市場(chǎng)、金融消費(fèi)者各方所關(guān)注的重點(diǎn)。

2023年9月，金融監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)。本次活動(dòng)以“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”為主題，以提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，增強(qiáng)金融安全意識(shí)，促進(jìn)市場(chǎng)公平有序?yàn)槟康?，圍繞普及金融知識(shí)、傳播金融正能量，防范非法金融活動(dòng)、提高金融安全意識(shí)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)理念、樹立價(jià)值投資觀念，開展誠(chéng)信文化建設(shè)、促進(jìn)市場(chǎng)公平有序，辦好為民實(shí)事、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切等五個(gè)方面，統(tǒng)籌金融全行業(yè)力量，以教育宣傳月活動(dòng)為牽引、為民辦實(shí)事工作為抓手，將傳遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念與為民辦實(shí)事相結(jié)合，著力提振金融消費(fèi)信心，切實(shí)增強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者的獲得感與滿意度。

如何保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為今后的高質(zhì)量發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，各機(jī)構(gòu)圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新的要求，采取了新的辦法。

瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）作為一家領(lǐng)先的金融科技公司，一直以來(lái)將用戶的權(quán)益放在首位，在消保方面開創(chuàng)了一條適用自身發(fā)展，順應(yīng)市場(chǎng)變化，響應(yīng)監(jiān)管政策的消費(fèi)者權(quán)益保障新模式。

結(jié)合用戶特征，提供有針對(duì)性的消保內(nèi)容

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的設(shè)立需要了解自身，更要了解客戶，這是整個(gè)體系是否能既適合企業(yè)自身發(fā)展需要又能滿足用戶訴求的重要前提。

作為一家金融科技集團(tuán)，瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）面向的用戶群體與銀行、證券、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)不同，而確切了解到自身用戶群體的特征，有的放矢的提供對(duì)他們更有助益的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容是瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）一直在做的事情。

瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）結(jié)合自身用戶特征，首先給用戶做了清晰的“畫像”，結(jié)合新市民、普惠金融、小微企業(yè)主、年輕等核心關(guān)鍵詞后，梳理出此類用戶更為需要和關(guān)心的消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)容，篩選出更容易觸達(dá)到此類用戶的形式和媒介。

瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）從用戶的特點(diǎn)入手，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的策略確定為“教育為先，保護(hù)為主”。除了特定的宣傳日，瓴岳科技平日里也持續(xù)性的主動(dòng)向用戶宣傳和講解相關(guān)金融知識(shí)，比如預(yù)警時(shí)下較為新潮的詐騙手段、分享健康的金融及消費(fèi)觀念、普及征信相關(guān)的知識(shí)等，幫助用戶在接觸金融信息及金融產(chǎn)品時(shí)更為理性，能夠行之有效的進(jìn)行自我保護(hù)。

構(gòu)建“哨點(diǎn)模式”，保障用戶權(quán)益落地

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個(gè)體系化的整體工作，除了主動(dòng)幫助用戶培養(yǎng)自我保護(hù)思維之外，如何在實(shí)際的業(yè)務(wù)中保護(hù)用戶的權(quán)益也是重中之重。

為此，瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)立中，從實(shí)際出發(fā)，借助自身的科技和數(shù)據(jù)分析實(shí)力，對(duì)此前的客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面、仔細(xì)分析，創(chuàng)建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“哨點(diǎn)模式”。

而在該模式中，客服人員作為最容易接觸到一線客戶的人，成為了“哨點(diǎn)模式”成功實(shí)施的關(guān)鍵。

“我們的將一線客服同學(xué)做為‘哨點(diǎn)’，每一位客服同學(xué)在接到用戶的反饋后，如果認(rèn)為反饋內(nèi)容屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范疇，那么客服同學(xué)將自動(dòng)升級(jí)權(quán)限，力求最快速、最圓滿的為用戶解決問(wèn)題?！标苍揽萍技瘓F(tuán)（Fintopia）相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)到。

值得一提的是，為了保證“哨點(diǎn)模式”的落地實(shí)施，瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）成立了“消保委員會(huì)”，由客服部門、業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、法務(wù)部門、內(nèi)審部門等聯(lián)合成立，還創(chuàng)建了一套消保等級(jí)制度，以求以最高效率完成消費(fèi)者投訴內(nèi)容的結(jié)案，真正將消費(fèi)者的權(quán)益放在心上。

在金融業(yè)務(wù)中，市場(chǎng)、消費(fèi)者、企業(yè)三位一體，其中消費(fèi)者占有最為重要的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是滿足人民對(duì)美好生活向往、促進(jìn)全體人民共同富裕的必要舉措，也是每一家從事金融業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任與義務(wù)。瓴岳科技集團(tuán)（Fintopia）將持續(xù)探索行之有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，既保障了用戶的權(quán)益，也為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更為金融行業(yè)長(zhǎng)治久安和可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

來(lái)源：中華網(wǎng)