游客發(fā)布出游“避坑指南”對(duì)旅游監(jiān)管維權(quán)的啟示

唐山客

“下單前跟旅游客服反復(fù)溝通，確認(rèn)了沒有隱性收費(fèi)和購(gòu)物環(huán)節(jié)，到達(dá)目的地后卻被要求簽署‘自愿購(gòu)物協(xié)議’，旅途中導(dǎo)游各種‘哭慘博同情’，引導(dǎo)旅客在多個(gè)購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物?！闭勂鹞逡患倨诘某鲇谓?jīng)歷，90后旅客陳冬仍頗為氣憤。當(dāng)發(fā)覺“不對(duì)勁兒”后，陳冬在網(wǎng)上參考有相似經(jīng)歷的網(wǎng)友發(fā)布的“維權(quán)指南”，撥通了當(dāng)?shù)氐氖虚L(zhǎng)熱線和文旅局執(zhí)法大隊(duì)的投訴電話，并在投訴次日收到了旅游公司的賠償。（5月15日《工人日?qǐng)?bào)》）

消費(fèi)者出游被坑后如何維權(quán)？找“維權(quán)指南”。像陳冬一樣，按照“維權(quán)指南”操作維權(quán)成功的游客大有人在。不少游客在遭遇種種旅游侵權(quán)問題后，不認(rèn)坑，不認(rèn)宰，而是積極搜索學(xué)習(xí)他人的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)維權(quán)路徑，勇于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。這是一種旅游維權(quán)新氣象，折射出消費(fèi)者法治意識(shí)的增強(qiáng)，也反映出消費(fèi)者在旅游維權(quán)時(shí)越來越理性，越來越有銳氣，越來越講究方式方法。

旅游消費(fèi)者發(fā)布出游“避坑指南”，或者參考“避坑指南”選擇維權(quán)路徑和方式，對(duì)相關(guān)部門的旅游監(jiān)管維權(quán)也是一種有益的啟示、提醒和督促。文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門既要從這種維權(quán)互助模式中學(xué)習(xí)“經(jīng)驗(yàn)”，也要從中感受到壓力，進(jìn)而順應(yīng)旅游消費(fèi)者的需求，不斷強(qiáng)化監(jiān)管維權(quán)責(zé)任，優(yōu)化監(jiān)管維權(quán)機(jī)制，提升監(jiān)管維權(quán)效率。

不能讓消費(fèi)者旅游維權(quán)時(shí)首先想到或首選出游“避坑指南”，相關(guān)部門有必要用更高效、更管用的監(jiān)管維權(quán)鏈接出游“避坑指南”，發(fā)揮好旅游維權(quán)主力軍作用。一者，全面及時(shí)關(guān)注游客發(fā)布的出游“避坑指南”信息，如游客還在維權(quán)過程中，尚未維權(quán)成功，有關(guān)部門應(yīng)介入調(diào)查，助力游客維權(quán)。

二者，全面公示投訴舉報(bào)的路徑信息，暢通投訴舉報(bào)渠道，強(qiáng)化投訴舉報(bào)受理處置責(zé)任，讓游客在遭遇侵權(quán)問題時(shí)知道找哪個(gè)部門、走哪條維權(quán)路徑，讓游客打一個(gè)電話、發(fā)一封郵件、留一條信息就能迅速啟動(dòng)監(jiān)管維權(quán)機(jī)制——有人對(duì)接，有人處置，有人回復(fù)——讓監(jiān)管維權(quán)機(jī)制更管用，讓游客更信任監(jiān)管維權(quán)機(jī)制。

三者，不斷優(yōu)化旅游維權(quán)機(jī)制，創(chuàng)新旅游維權(quán)模式。對(duì)于發(fā)生旅游侵權(quán)糾紛的地方而言，游客大都是“外地人”，人生地不熟，也往往沒有太多時(shí)間和精力進(jìn)行異地維權(quán)。如果旅游地相關(guān)部門能夠?yàn)橛慰吞峁┮环N高效便捷的維權(quán)模式，無疑能夠降低游客的維權(quán)成本，縮短游客的維權(quán)時(shí)間。

近年來，一些地方推出旅游投訴“先行賠付機(jī)制”——游客遭遇旅游糾紛后，提交相關(guān)證據(jù)，經(jīng)有關(guān)部門核實(shí)，既可做出先行賠付決定，后續(xù)再走維權(quán)處置程序——用有關(guān)部門的“多跑路”換來了游客的“少跑路”，給游客提供了維權(quán)便利，吃下了定心丸，這樣的旅游維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新具有示范引領(lǐng)意義。

如今，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，各地都在使出渾身解數(shù)寵客搖人。實(shí)際上，最好的旅游流量密碼是良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境，是監(jiān)管維權(quán)的便捷和管用。如果游客在一個(gè)地方遭遇旅游侵權(quán)問題或旅游糾紛后，不用費(fèi)力搜他人的“避坑指南”、維權(quán)攻略，不用苦心研究維權(quán)的方法路徑，只需把維權(quán)訴求和相關(guān)信息一鍵提交給監(jiān)管維權(quán)機(jī)制中的相關(guān)部門、平臺(tái)，就能坐等維權(quán)結(jié)果，自然就能獲得更好的維權(quán)體驗(yàn)，久而久之，旅游地的市場(chǎng)形象和口碑也就樹立起來了。