遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建“親近”E＋1服務(wù)模式 為客戶帶來超預(yù)期驚喜

客戶的世界是圓形的，員工的世界是方形的。集高星級(jí)連鎖酒店投資經(jīng)營管理、房地產(chǎn)開發(fā)以及石化產(chǎn)品貿(mào)易三大產(chǎn)業(yè)于一體的服務(wù)型企業(yè)集團(tuán)——遠(yuǎn)洲集團(tuán)也深諳此理，在遠(yuǎn)洲看來，服務(wù)客戶就是要把圓形世界的語言翻譯成方形世界語言。為此，遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建了“親近” E+1服務(wù)模式。

所謂“E+1”，即“expectation+1”的簡稱，意在提供給客戶期望服務(wù)的同時(shí)（E），給予客戶超越期望的驚喜（+1），最終帶來充滿愉悅感的服務(wù)體驗(yàn)。

在這樣的理念下，遠(yuǎn)洲集團(tuán)期待不斷超出客人期望值，創(chuàng)造永無止境的服務(wù)體驗(yàn)。遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的酒店從培養(yǎng)“組織習(xí)慣”出發(fā)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為：總體服務(wù)，即全員必須做到的服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，即監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)性服務(wù)，即可量化的特色服務(wù)。

因?yàn)橛辛诉@樣的服務(wù)文化，在酒店各個(gè)地方，人人都是領(lǐng)路人。例如，在前臺(tái)，親近服務(wù)部伙伴會(huì)將毛巾、茶水送到賓客手上；在各樓棟的出入口，雨天提供免費(fèi)的自助雨傘，方便客人使用。在客房，配置了工坊服，親服管家會(huì)幫助客人預(yù)訂養(yǎng)生工坊課程，并根據(jù)客人約定的時(shí)間把喚醒早茶送到房間內(nèi)；根據(jù)不同季節(jié)，不同節(jié)日給客人提供多樣化的夜床禮遇，營造家一般的溫暖。在餐廳，利用美食打印機(jī)，在食品、口布及扇子上打印歡迎信、藏頭詩、祝福語等等。

這種服務(wù)文化同時(shí)還深植于遠(yuǎn)洲集團(tuán)內(nèi)部，每天，遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的酒店會(huì)根據(jù)員工貢獻(xiàn)的金點(diǎn)子和好服務(wù)表現(xiàn)，將感動(dòng)人心的服務(wù)故事和金點(diǎn)子進(jìn)行即時(shí)宣導(dǎo)，將小笑臉及時(shí)送到他們手上，并在全員群進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。每月員工大會(huì)，將優(yōu)秀伙伴們請(qǐng)上舞臺(tái)進(jìn)行分享并表彰激勵(lì)。

遠(yuǎn)洲集團(tuán)希望，未來能與更多人產(chǎn)生共振，在“遠(yuǎn)洲創(chuàng)造美好生活”愿望的指引下，與更多有相同愿望的人完成對(duì)美好生活的共創(chuàng)，讓更多人在遠(yuǎn)洲集團(tuán)的平臺(tái)上完成自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，遠(yuǎn)洲集團(tuán)將持續(xù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客人打造更多層次的體驗(yàn)感，讓更多的人感受到遠(yuǎn)洲集團(tuán)更加溫暖的服務(wù)，以助力人們對(duì)美好生活的追求。

來源：大眾網(wǎng)