中國鐵建地產(chǎn)華南區(qū)域：搭建全周期客服體系，助力客戶價值轉(zhuǎn)化

隨著房住不炒政策導向的持續(xù)深化，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)開始探索從房屋的建造者與銷售者向生活服務的提供者轉(zhuǎn)型，經(jīng)營思維也從產(chǎn)品運營逐步轉(zhuǎn)向客戶運營。近年來，中國鐵建地產(chǎn)華南區(qū)域(以下簡稱華南公司)基于客戶價值分析模型，深入開展客戶服務大數(shù)據(jù)分析，建立標準化全周期客戶服務體系，全面增強客戶服務全過程管理和細節(jié)體驗，逐步形成以客戶為中心的客戶服務體系。

搭建全周期客服體系

華南公司以提升客戶感知、精細化管理客戶體驗為目標，聚焦客戶滿意度及忠誠度，建立“服務體系+溝通平臺+評價應用”三部分組織體系，充分挖掘客戶體驗旅程中各環(huán)節(jié)MOT關鍵時刻，主動創(chuàng)造互動觸點，專屬定制“6+3”服務法，從“看房”至“入住”的每一個階段，為客戶提供全維度的生活細節(jié)體驗，實現(xiàn)全周期服務體系覆蓋。

目前，整個全周期服務分為六大階段，分別為看房、簽約、等待交付、集中交付、售后維保、入住階段，針對各階段共梳理了14個一級觸點、81個二級觸點、522條操作標準要求，涉及7個服務部門、93個崗位，全面為客戶提供超越期望的服務，打造鐵建華南美好生活服務IP。

完善服務組織架構(gòu)

華南公司將等待期客服團隊、客戶資源池以及企微客服通客戶信息沉淀體系，作為服務客戶價值保障工作提升的重點。為提升銷售階段整體客戶滿意度，目前已在所屬南寧西派御江、江門鐵建城等項目落地案場“客戶大使”服務體系機制。

“客戶大使”從客戶認購開始介入，全職負責項目客戶關系工作，對銷售案場環(huán)境及接待服務進行監(jiān)督，主動收集客戶問題，定期回訪、及時了解客戶的需求及感受，針對客戶提出的咨詢、疑問，及時協(xié)調(diào)相關專業(yè)條線為客戶排憂解難，實現(xiàn)對客服務管理周期的服務補位，全面加強準業(yè)主階段的關懷，減少客戶等待期的焦慮。

探索建立客戶視角評價體系

基于客戶服務內(nèi)容，結(jié)合開發(fā)端以客戶為導向的早介、風控、承查、后評估等模塊工作，主動分析復盤，初步建立多維度客戶視角評價體系，重點從客戶視角將碎片化的缺陷問題整合、分析、沉淀形成缺陷案例，并推動實踐應用。

同時不斷完善以客戶需求為導向的考核、督辦機制，通過建立以客戶滿意度評價、報事報修、投訴、危機輿情反饋及交付指標達成率等多維度評價標尺，設置關鍵節(jié)點、指標和任務督辦等形式，實現(xiàn)過程糾改提升，完成對各業(yè)務條線數(shù)據(jù)的沉淀分析，讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力，為最終產(chǎn)品力及服務力的輸出保駕護航。

未來房企的競爭就是客戶資源的競爭，保證、保障全周期客戶體驗及流程的和諧順暢，提高客戶的滿意度、忠誠度和品牌的美譽度，是構(gòu)建服務力護城河、提升客戶口碑的關鍵點，可以讓每一位客戶的每一次體驗都成為企業(yè)品牌形象再次夯實再宣傳的寶貴資源。

來源：科技時報網(wǎng)